‘Stellen Sie den Kunden in Ihrer Unternehmensführung immer an erste Stelle’

Sven L. Franzen ist Gründer und Brain hinter der TIGER MARKETING Group GmbH und unterstützt Carwash-Unternehmer bei ihren Marketingaktivitäten. Die Bedeutung von Marketing wird dem Marketer zufolge von vielen Betrieben unterschätzt. Auf dem Carwash Professional Forum 2020, an dem man am 1. September digital teilnehmen kann, geht Franzen in seiner Präsentation ‘Wenn der Kunde am Sonntagmorgen an mich denkt – Kundenbindung 2.0’ weiter auf die Möglichkeiten von Marketing ein. Zudem wird über Do and Don’ts im Marketing gesprochen und welche Fettnäpfchen Unternehmen vermeiden sollten. 

Herr Franzen, was können die Unternehmer von Ihrer Präsentation erwarten?

“In meiner Session lernen Sie, warum der Kunde und Ihr unternehmerisches Ziel Ausgangspunkt jeglicher Marketingüberlegungen ist. Wenn der Kunde zentraler Bestandteil und Ausgangspunkt aller Überlegungen der Unternehmens-, Geschäftsmodell- und Marketing-Konzeption ist, weil Sie ihm seine Probleme nützlich lösen, dann steigt Kundengewinnung, Kundenbindung und der Umsatz als geschäftlicher Erfolg. In meiner Präsentation bauen wir live einen Kunden-Avatar und leiten ab, über welche Key Message und Marketing-Kanäle wir ihn direkt ohne Streuverluste erreichen und mit welchem Wording direkt überzeugen sich für Sie zu entscheiden. Ich zeige Ihnen, welche Marketingkanäle heute Must-Have sind und welche sich lohnen, auch wenn es zeitliches oder agenturseitiges Engagement mit sich bringt.”

Wird die Bedeutung von Marketing in der Carwash-Branche unterschätzt?

“Ja, das denke ich schon. Allerdings muss ich dazu sagen, dass dies nicht nur für die Carwash-Branche gilt. Ich denke, dass sich viele Unternehmen der Bedeutung des Marketings in ihrer Unternehmensführung nicht so vollumfänglich bewusst sind. Vor allem was Sie durch Marketing und eine starke Marke noch alles erreichen könnten, vergleiche Apple: hohe Kundenbindung, hohe Margen, hohe Attraktivität. Es ist von grundlegender Bedeutung zu wissen, wer Ihr Kunde ist und, womit er sich beschäftigt. Wenn Sie wissen, was die Wünsche und Bedarfe der Nutzer Ihrer Waschanlage sind, können Sie gezielt werben – auf den richtigen Kanälen und mit den richtigen Worten. Auf diese Weise zeigen Sie, dass Sie wissen, was Ihrer Zielgruppe wichtig ist. Sie verfügen über die Lösung seines Problems: “das dreckige Auto sauber zu machen”. Nicht nur für die Pflege des Autos, sondern auch für sich selbst und die Außenwirkung (bei Vertrieblern zum Beispiel, was die Kundenzielgruppe “B2B” also Firmen direkt anspricht).”

Wie sorgen Unternehmensgründer dafür, dass Sie Ihren Bekanntheitsgrad erhöhen?

“Für Ihren Bekanntheitsgrad brauchen Sie eigentlich nur zwei einfache Zutaten: eine starke Marke mit einheitlichem Auftritt und kluge strategisch orchestrierte Kampagnen. Hierfür sollten Sie eine Marketing Roadmap als Stufenplan haben, der Ihre Ausgangslage, Ihr Ziel und die Roadmap zum Ziel enthält. Mit einem klaren Actionplan, der Zeit- und Budgetplanung enthält, können Sie wie bei einer Checkliste Schritt für Schritt gehen. In meiner Session sprechen wir darüber, wie Sie Ihre Ziele smart definieren, wie Sie Ihren Kunden-Avatar erarbeiten und daraus eine kluge Roadmap entwickeln. Mit meinem klaren 5-Punkte-Plan, kommen Sie schnell zum Ziel.”
 

Wie sorge ich dafür, dass ich die richtige Kernbotschaft formuliere und so den richtigen Ton treffe?

“Kunden sprechen Sie am besten gezielt an, indem Sie Wert auf Kundenfeedbacks legen und Ihre Mitarbeiter anhalten, Kunden regelmäßig zu ihrer Meinung zu befragen. Auf diese Weise wissen Sie, was los ist, und wo Sie optimieren können. Diese Stellschrauben sind essentiell für die Weiterentwicklung Ihres Angebotes und die Ausarbeitung von zentralen Kernbotschaften Ihrer Marke im Marketing, das gezielt im Kopf Ihrer Zielkunden hängen bleibt. Dieses Feedback nehmen Sie in Ihre Unternehmensführung mit auf. Nehmen Sie dann diese Informationen als zentrale Bestandteile in Ihre Marketingstrategie auf und legen Sie dabei fest, wofür Sie mit Ihrem Markenwerten stehen, was Ihre Kunden erwarten und wie Sie diese Erwartungen als Lösung einfach, transparent erreichen. Wählen Sie die richtigen Kanäle, die Ihre Botschaft gezielt kommunizieren und wenig Streuverluste mit sich bringen. In meiner Session zeige ich Ihnen gerne konkrete Beispiele, wie das positiv und klug gelingt, die richtigen Marketingkanäle zu wählen und bespielen.”

Der Begriff ‘Marke’ wurde schon einige Male erwähnt. Warum ist es so wichtig, dass ein Unternehmen zu einer Marke wird?

“Eine Marke bringt Profil, Identität und positioniert Sie so wie und wofür Sie stehen. Ihre Kunden verbinden damit Werte, Eigenschaften. Nicht umsonst sagt man, “das ist der Mercedes unter den…” Mercedes greift das klug im Slogan auf mit “Das Beste oder Nichts”. Damit verbindet man bei der richtigen Kundenerfahrung und insofern der Claim, die Marke das hält, was es verspricht, direkt Werte wie Qualität, Zuverlässigkeit, etc. Dies bringt Ihnen als Unternehmer die Möglichkeit, höhere Preise durchzusetzen, sich noch besser gegen die Konkurrenz durchzusetzen und abzuheben und Ihre Kunden zu binden. Argumente genug? Sonst kommen Sie gerne mit meine Session und wir diskutieren gemeinsam, warum Marken Ihnen zu unternehmerischem Erfolg helfen.”

Was läuft Ihrer Meinung nach oft schief, wenn es um Marketing geht?

“Der Faux-Pas ist häufig nicht vom ersten Tag an strategisch, klug und mit System ran zugehen. Bei vielen Gedanken und Überlegungen stehen auch die Kunden nicht im Fokus, sondern andere Notwendigkeiten. Zum Beispiel ganz konkret, soll der Markenauftritt möglichst günstig sein; gut spielt da in die Hände, dass man jemanden kennt, der einem schnell und günstig das Logo entwirft. Also das Markensignet für eine erfolgreiche Unternehmung, die ich nun über Jahre mit Aufwand im Marketing aufbauen und positionieren möchte. Aber wer günstig kauft, bekommt meist das, wofür er bezahlt: nicht das Optimum! Häufig münden die fehlende Strategie und günstigen Zukäufe in ein nicht konsequentes Markenbild, das einem roten Faden folgt und der Kunde sich konkret darauf einlassen kann. Dadurch vermeidet man Identität mit der Marke und Wiedererkennungswert. Bestandskunden werden eher mal abwandern oder können Sie nicht vom Mitbewerber unterscheiden. Hier gilt: einen Plan haben, strategisch und klug vorgehen, auf hohes Niveau setzen. Stellen Sie sich vor, Ihr Logo steht für die Qualität Ihrer Wäsche. Was soll ein Kunde von einem nicht passenden unprofessionellen Logo halten? Er denkt, die Wäsche wird wohl ähnlich “gut” sein. Diese Schlussfolgerung kostet Sie Geschäft, nur weil man zu Beginn gespart hat. Dann ist wichtig: sich hinterfragen und dem Kunden entgegenkommen. Wenn Kunden online gehen und Sie noch Flyer verteilen, dann verpassen Sie Ihren Kunden. Sie erreichen Ihn nicht, wo er sich aufhält und informiert. Das führt zu weniger Marketing-Erfolg und damit Umsatz. Ergo: nutzen Sie die Kanäle Ihrer Kunden.”

Wie wichtig ist Social Media eigentlich?

“Social Media hat gerade die letzten Jahre stark zugenommen. Hier gibt es große und teils unendliche Skalierungschancen. Aber Achtung: die Gegenspieler hierzu sind strategiefreies Handeln und langweiliger Content (also Inhalt). Und guter Inhalt kostet Gedanken, Überlegungen, Ideen und damit auch viel Zeit in Ausarbeitung und Produktion (Video, Foto). Doch nur mit gutem Content erreichen wir heute Kunden, sie sind schlecht weg verwöhnt. Zu viele Mitbewerber haben derart guten Content, dass sie bereits erfolgreich über Social Media Kunden gewinnen. Habe ich dort erst einmal eine Positionierung und klare Reichweite (z.B. 10.000 Follower), kann ich gezielte Aktionen, Gewinnspiele und Preisvorteile zum Beispiel in der Happy Hour mit einem Klick an 10.000 potentielle Kunden senden, die das dann auch noch weiter verteilen, z.B. wenn man Sie auffordert Freunde einzuladen. Hierbei gibt es zwei Dinge zu beachten: Haben Sie ein Konzept, eine Strategie und gute Ideen (diese kosten viel Zeit) und greifen Sie die Daten von den Plattformen ab, indem Sie Ihre Kunden auffordern einen eigenen Newsletter von Ihnen zu abonnieren im Gegenzug zu einem Goodie. Online-Werbung ist vielversprechend aber gerade für offline-Anbieter wie Waschstraßen auch eine Herausforderung: Die Kunden von online mit dem Auto offline in die Waschstraße zu locken. Hierzu bedarf es noch mehr geeigneter Kanäle, Video von sauberen Felgen für die Auto-Freaks oder “Wasch-Challenges” auf TikTok, damit die Kunden sich gegenseitig mit der Sauberkeit ihrer Autos in Videos zeigen und überbieten.”

Woran muss man beim Einrichten einer Social-Media-Seite denken?

“Das Grundlegende ist Ihre Geschichte, also Ihr Storytelling. Menschen lieben Geschichten schon seit Uhrzeiten. Sagen Sie den Menschen authentisch, ehrlich und transparent wofür Sie stehen, was Sie ausmacht und wer Sie sind. Statt Werbung und Preisvorteile, überzeugen Sie mir Tipps, guten Ratschlägen rund um’s Auto. Zum Beispiel: “Wie kriege ich diese Felgen endlich richtig sauber”? Veröffentlichen Sie auf Ihre Kunden abgestimmte Inhalte, fragen Sie sie, was sie lesen und sehen möchten. So drücken Sie die richtigen Knöpfe und Ihre Kunden machen automatisch Werbung für Sie, weil sie sich mit Ihrer Marke identifizieren und Sie die Extrameile gehen. Also: welche Extrameile gehen Sie bisher für Ihre Kunden, damit diese zufrieden und glücklich bei Ihnen bleiben?”

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